Testen / Mystery Guesting

Haben Sie den Mut, nicht nur im Zuge einer Hotelklassifizierung die Abläufe und Atmosphäre in Ihrem Betrieb professionell beleuchten zu lassen. Empfinden Sie jeden Moment, den ein Gast während seines Aufenthalt bei Ihnen erlebt, hautnah nach. Packen Sie die einmalige Gelegenheit, die sich durch wirklich ehrliches Feedback ergibt, beim Schopf.

Die (oftmals betriebsblinden) Augen zu öffnen und den eigenen Betrieb aus Sicht des Gastes wahrzunehmen, erfordert nicht nur Selbstreflexion, sondern auch eine Portion Mut. „Das haben wir immer schon so gemacht“ ist ein vielgehörter Satz, mit dem vor allem Generationstouristiker gerne der Innovation und Entwicklung trotzen.

Lassen Sie uns gemeinsam das bewährte Instrument des Qualitätsmanagements nutzen, um durch Mystery Guesting den Weg  für Ihre Stammgäste zu ebnen.

Ein Mystery Guest ist ein "geheimer Gast", der Ihren Gastronomie- oder Hotelleriebetrieb anhand eines zuvor gemeinsam ausgearbeiteten, individuellen Fragebogens testet.

Die daraus resultierende Analyse ist ein Instrument zur Qualitätssicherung, das optimal dazu geeignet ist, wahres Feedback über den Umgang mit dem Gast in Ihrem Betrieb zu erhalten.

Um aus einem Mystery Test sinnvolle Maßnahmen ableiten zu können, ist es wichtig, dass der Tester nicht als solcher auffällt oder behandelt wird, weshalb außer der Geschäftsführung im ersten Schritt der Testung auch niemand aus dem Team involviert werden soll. Der vermeintliche Gast kommt also inkognito.

Sie müssen, nein, Sie sollen Ihren Betrieb für einen geplanten Test auch nicht vorbereiten, extra die schönste Tischwäsche auflegen oder noch schnell die Dekoration längst verstrichener Events im Keller verstecken. Geben Sie den Testern die Möglichkeit, Ihr Unternehmen mit den Augen eines Gastes zu sehen – von der Reservierungsanfrage bis hin zur Verabschiedung. Nur so haben wir die Möglichkeit, hilfreiches Feedback zu geben und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen.

Keinesfalls müssen Sie Angst vor den Testergebnissen haben, denn wissen Sie was? In Wirklichkeit finden derartige Tests permanent während Ihrer Öffnungszeiten statt! Tagein, tagaus werden Sie und Ihr Team von Ihren Gästen getestet, die Ihre Meinungen infolge öffentlich kundtun. Doch diesmal erfahren Sie – und zwar nur Sie – dass die Speisekarte verschmutzt, die Seife nicht aufgefüllt oder die Wohlfühlatmosphäre durch zu laute Musik gestört war. Inwieweit Sie Ihre Analyse infolge veröffentlichen oder daraus innerbetriebliche Maßnahmen setzen, ist ganz Ihnen überlassen.

Verschwiegenheit und Objektivität ist während des gesamten Prozesses genauso selbstverständlich wie eine wertschätzende Zusammenarbeit, die Sie in Ihrem Tun unterstützt und keinesfalls kritisiert.

Nach Auftragserteilung erarbeiten wir gemeinsam einen individuellen Fragebogen, der ganz auf Ihre Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten ist. Es werden ausschließlich die Bereiche getestet, in denen Sie Ihre Qualität sichern oder verbessern möchten.

Diese könnten zum Beispiel sein:

• Web- oder Social Media Auftritt
• Schriftverkehr zum Gast
• Kommunikation am Telefon
• erster Eindruck vor Ort
• Wohlfühl-Faktor und Umgang mit Gästen
• Reklamationsmanagement
• Erscheinungsbild Ihrer Mitarbeiter
• Sauberkeit im Betrieb
• Arbeitsabläufe und Teamzusammenhalt
• Wartezeiten
• Zusatzverkauf durch Ihre Mitarbeiter
• Begrüßung und Verabschiedung
• u.v.m.

Nun wird ein Zeitraum – ja, auch Sie wissen nicht auf den Tag genau, wann wir testen – vereinbart, in dem der Test durchgeführt werden soll. Auch hier haben Sie wieder die Möglichkeit, diesen einzugrenzen. Möchten Sie den Umgang Ihrer Mitarbeiter mit Gästen eher in Stresssituationen bei vollem Haus wissen oder ist es für Sie interessanter, inwieweit Ihr Team ruhigere Zeiten für eigene Pausen denn für Zusatzverkauf nutzt? Sie bestimmen den Ablauf, ich begleite Sie beratend durch den Prozess.

Erfahrene, qualifizierte Tester besuchen Ihren Betrieb. Ausgerichtet auf Ihre Zielgruppe kommen die vermeintlichen Gäste als Paar, Mädelsrunde oder Männerausflug, Geschäftsreisender oder als Familie mit Kind. Durch gute Vorbereitung und detaillierte Instruktion wird für niemanden erkennbar sein, dass es sich um konstruierte Situationen handelt. Ihre Mitarbeiter werden sich genauso verhalten, wie sie das tagtäglich bei Ihren Gästen machen, das Essen wird genauso schmecken, die Dekoration wird genauso zeitgemäß sein und der Tester wird sich genauso fühlen wie ansonsten Ihr Gast.

Im Anschluss wird der Tester diskret den Fragebogen beantworten, sodass aus den Ergebnissen eine umfangreiche Analyse erstellt werden kann. Wir arbeiten bei der Auswertung mit einem Punktesystem, das Ihre Stärken und Verbesserungspotenziale gut erkennbar macht. Darüber hinaus vermitteln Ihnen persönliche Fotos und Kommentare der Tester die oft ausschlaggebenden Details.

Abschließend präsentiere ich Ihnen in einem etwa zweistündigen persönlichen Gespräch die Ergebnisse und wir besprechen eventuelle weitere Schritte.

• Sie erhalten ehrliches, konstruktives Feedback über Ihren Betrieb.
• Sie haben die Möglichkeit, sich wirklich in Ihren Gast hinein zu fühlen und ihn zu verstehen.
• Ihre Testergebnisse werden nie veröffentlicht.
• Sie alleine entscheiden, inwieweit Sie Ihr Team involvieren und Maßnahmen setzen.
• Erfahrene, gut vorbereitete Tester ermöglichen Ihnen eine diskrete Überprüfung der IST-Situation.
• Sie verlieren keinen enttäuschten Gast, sondern arbeiten mit einem kompetenten Partner.
• Sie erhalten ein professionell ausgearbeitetes Stärken-Schwächen-Profil Ihres Betriebs.
• Sie wissen punktgenau, wo Sie ansetzen müssen, um Ihr Potenzial auszuschöpfen.
• Sie haben die Möglichkeit, Ihre Mitarbeiter genau dort zu unterstützen, wo sie es brauchen.
• Sie fördern die Motivation Ihrer Mitarbeiter durch wirklich sinnvolle, nachvollziehbare Maßnahmen.
• Sie erhalten praxistaugliche Ideen zur Verbesserung.
• Sie können Ihre Gäste begeistern und überraschen, da Sie nun wissen, wie sie Ihren Betrieb wahrnehmen.
• Sie sparen viel Zeit, die Sie investieren müssten, um in Eigenregie die ausschlaggebenden Probleme aufzudecken.
• Und zu guter Letzt sparen Sie auch Geld, da Sie mutig genug waren, selbst hinzusehen bevor der Gast es tut.

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